Sobre o programa

Em um mundo onde o acesso a  produtos e serviços de todos os tipos, preços e qualidade a qualquer instante; o que realmente torna um cliente fiel a uma marca?

Todos hoje buscam ”seguidores” e querem criar  ”clientes lovers”; o marketing e as campanhas de publicidade desenvolvidas pela empresa são apenas mais um elo de ligação com o cliente;  Esse cliente hoje, constrói e ”viraliza”  a reputação de uma marca/produto; tanto positivamente quanto negativamente.

Não basta ter o melhor produto do ponto de vista técnico, ele tem que ”realmente” suprir um desejo/ necessidade; e principalmente tem que entregar o que promete.

O cliente não se contenta em ser um expectador da missão das empresas; ele quer e vai construir junto o propósto da empresa. Essa construção começa com a experiência do cliente interno; o que ele te conta da marca que ’ele’ também representa.

O cliente hoje é o protagonista. Ele não demanda. Ele manda. E para que ele se identifique com você, sua marca e sua empresa, uma boa história bem contada, verdadeira e autêntica é fundamental que aconteça. A mesma relação ocorre no ambiente interno das organizações. Liderança é também a arte de engajar e direcionar as ações por meio de histórias, desafi os e sentidos compartilhados. Nas sociedades, de forma geral, contar histórias sempre foi uma das habilidades mais poderosas e sua experiência remonta a tempos imemoráveis.

O problema é que criar e contar histórias é, justamente, arte e técnica ao mesmo tempo. A HSM, em parceria com a THE PLOT, leva para sua empresa o segredo e a magia das histórias poderosas.

Público-Alvo

Diretores e Gerentes responsáveis pela execução da estratégia, gestão da inovação, relacionamento com o cliente (interno e externo) e  desenvolvimento de produtos e serviços.

Conteúdo

  • O que É e o que não é UX – Entendimento sobre o real conceito de UX, a necessidade da multidisciplinariedade, da co-criação e da diversidade.
  • Conhecendo o clientes – Avaliar o nível de conhecimento sobre os clientes (b2b, b2b2c, b2e ) identificar pontos de atuação, nichos de vantagem competitiva e nichos de melhoria.
  • Cenário  Entendimento do momento interno e externo e variáveis que impactem no processo e na área, principalmente novas demandas do negócio. Cases Map / Fix Problem / SWOT.
  • A New World – Ausência plena do ambiente atual,  visitando outros mercados e buscando soluções para ambientes desconhecidos.  (Quebra de vícios ou links).
  • New Solutions – Revisitar processos e operação para garantir a efetividade no atendimento de novas demandas.
  • Prototipe / Test – Prototipar e simular/aplicar as novas soluções e mapear os efeitos gerados. Traduzindo o valor do Customer Service com indicadores internos e externos.
  • Portfólio de Projeto – Gerar o portfólio do Projetos que direcionem as ações (priorizando) com base em esforço e impácto).

Objetivos do Programa

  • A importância de compreender os clientes e suas necessidades.
  • Maior enfoque na forma como a empresa está alinhada com as necessidades do cliente; focada em fornecer resultados com valor claro.
  • Entender diariamente os principais serviços e maximizar a experiência do cliente.
  • Focar na condução dos muitos aspectos de valor ou seja ao cliente, aos empregados, aos acionistas.
  • Retorno sobre o investimento está alinhado com todas as atividades e é realizado por pessoas.

Metodologia

Exposição dialogada, exercícios em grupo e geração de insights, role playing, call to action.

Professores:

– Joni Galvão

Titulações:

  • Especialista em Gestão de Negócios, Estratégia Empresarial e Gestão de Projetos pela FGV-EAESP.
  • Especialista em E-Business pela FEA-USP
  • Economista e Engenheiro de Sistemas.

Experiência Profissional:

  • Professor da HSM Educação Executiva.
  • Possui 22 anos de experiência profissional, como Head de Estratégia, BICC (Business Intelligence Competence Center), PMO, Diretor de Tecnologia, Arquiteto de Sistemas e, tendo atuado como gestor de projetos no Brasil e no exterior.
  • Sócio da Empreiteira Digital e da Zielen Consulting, Javales já atuou com empresas como Volkswagen Financial Services, SulAmerica Insurance Company, Banco do Brasil, Grendene, Hospital Albert Einstein, Banco Banorte, Citibank, TGI e Sebrae.

Áreas de Atuação:

  • Financeira e Educacional.

Publicações:

  • Autor do livro “O Ativista da Estratégia” da Editora Campus/Elsevier, 2011.

– Larissa Maçães

Titulações:

  • MBA em Gestão de Varejo e Serviços pela FIA/USP
  • Administradora com formação na Universidade Federal de Pernambuco
  • Especialista em Coolhunting pelo SENAI/SP.

Experiência Profissional:

  • Sócia fundadora da TNVG, grupo gestor do KeenLab, Zielen, Adatto e SysBiz.
  • Possui 24 anos de experiência em operação da Cadeia Varejista. Desenvolvendo atividades como Gestora nas áreas comercial, operações e RH (desenvolvimento de executivos)
  • Coordenadora Acadêmica dos programas de formação complementar em gestão no programa junto à Universidade Federal Rural de Pernambuco Atua na área de operações e processos, com foco em empresas baseada na Economia Criativa. Professora em cursos de MBA da disciplina Inteligência de Mercado.

Áreas de Atuação:

  • Varejo, Experiência do cliente e Fashion Bussines.